Guia de Orientações ao Cliente
O material a seguir foi confeccionado para dar transparência às informações sobre o acesso físico de pessoas e permanência dos pacientes e seus acompanhantes, durante sua passagem pelas áreas de internação, tratamento e diagnóstico. O objetivo é assegurar a satisfação e o bom atendimento de todos.
1- Regras de Internações, Transferências e Alta Hospitalar
1.1 – A internação do paciente só poderá ser efetuada sob a responsabilidade de um médico cadastrado na SCMM, seja pelo SUS, Convênio ou Particular.
1.2 – No momento da internação eletiva, o paciente, ou seu representante legal (curador, cuja existência da curatela deverá ser previamente informada ao hospital. Isto porque, a curatela é o meio de defesa e proteção de pessoas que são consideradas incapazes para a prática dos atos da vida civil. Deverá trazer todos os documentos originais, RG (do paciente e responsável), CPF, ou Habilitação, carteirinha do convênio ou garantia financeira, caso seja Particular, além dos termos de autorização de cirurgia (TCLE), guias do convênio, e avaliação anestésica e exames pré-operatórios.
1.3 – No caso de internação de Urgência ou Emergência, estas documentações serão oferecidas após, ou concomitantemente ao atendimento; caso o paciente encontre-se sem referência familiar, o Serviço Social e Setor Jurídico serão solicitados a dar seguimento junto a esta internação.
1.4 – Ao finalizar a internação, o colaborador oferecerá um protocolo para assinatura do responsável ou paciente, que ficará anexada à documentação de prontuário do mesmo.
Caso o plano de saúde negue a cobertura da internação, ou algum material (OPME – Órtese e Prótese e materiais especiais) ou medicamento utilizado, ou a ser utilizado. Será assinado um termo, que indicará que o artigo não coberto pelo plano deverá ser pago de modo particular pelo cliente ou seu responsável.
A mesma orientação será seguida quando o paciente tiver um material especial autorizado e este material for alterado sem autorização do plano de saúde previamente.
2 – Horário preferencial de alta
2.1 – Após a alta médica, o paciente deverá liberar o leito no período de 01 (uma) hora. Após este período, deverá ser gerada automaticamente uma conta particular.
2.2 – Ultrapassado o período de 01 (uma) hora da alta médica, o custo desta conta será de inteira responsabilidade do cliente.
2.3 – Proibição de Visitas – O paciente lúcido e orientado ou seu responsável legal, restrição de visitas para pacientes em estado de coma, pessoas em estado vegetativo e pessoas que, por qualquer motivo, não tenham condições de manifestar, minimamente e por qualquer meio, a própria vontade, deve ser realizada pelo curador deste, cuja existência da curatela deverá ser previamente informada ao hospital. Isto porque, a curatela é o meio de defesa e proteção de pessoas que são consideradas incapazes para a prática dos atos da vida civil.
Entretanto, na eventualidade do paciente – em que pese incapaz -, não possuir curador constituído, a solicitação da restrição de visitas deverá seguir a ordem estabelecida pelo Código Civil em seu art. 1.775 e parágrafos, para atribuição do referido encargo, qual seja:
- O cônjuge ou companheiro;
- Na ausência do cônjuge ou companheiro, o pai ou a mãe;
- Os descendentes (filhos);
- Entre os descendentes, os em grau mais próximo excluem os mais remotos.
De toda sorte, o curador ou responsável deve conferir a proteção integral da pessoa com evidente comprometimento da capacidade de autodeterminação. (Por procuração ou curatela ver a orientação do jurídico), que desejar proibir o acesso de visitantes, deverá informar formalmente (próprio punho) ao setor de atendimento, que verificará a forma legal e segura de conduzir a proibição.
Caberá ao Serviço Social, médico assistente ou direção liberar o acesso de um número maior de visitantes, ou acompanhantes.
Se esta ocorrência for nos finais de semana ou a noite, o PLANTÃO ADMINISTRATIVO deverá ser procurado. Se a solicitação for do acompanhante, este deverá também apresentar um pedido formal e o documento que demonstre a sua responsabilidade jurídica perante o paciente, procuração ou curatela.
2.6 – Para pacientes em alojamento de Enfermarias, o acompanhante deverá ser de livre escolha do paciente. Porém preferencialmente do mesmo sexo, e maior idade.
2.7 – SCMM dispõe de áreas preferencialmente cirúrgicas e clínicas, o que direciona determinadas especialidades para estas unidades. Para os pacientes cirúrgicos, em sua maioria, no dia da cirurgia, eles irão para a unidade pré-operatória onde os cuidados são apropriados, e direcionados para esta finalidade. Após a permanência de 3 (três) dias na perfilização de unidade de internação cirúrgica, os pacientes serão acomodados em uma unidade clínica.
Após a confirmação do leito cirúrgico, os familiares serão acomodados e aguardarão o paciente, após a alta da Recuperação Pós-Anestésica.
3 – Cirurgia Eletiva
Se o paciente precisar realizar uma cirurgia eletiva, o seu médico irá inserir os dados no sistema de agendamento NEOH. O plano de saúde terá o prazo máximo de até 21 (vinte e um) em dias úteis para a resposta aos procedimentos de alta complexidade e internações eletivas (conforme critérios estabelecidos pela ANS).
4 – Horários de Visitas às Áreas de Internações
Importante: O horário e o número de visitas poderão ser alterados, em virtude de condições clínicas do paciente, intercorrências no setor e conforme orientação do Serviço de Infecção Hospitalar da SCMM e recomendação dos órgãos governamentais de Saúde. Para o paciente confirmado ou suspeito de COVID-19, a visita ficará suspensa.
Liberação de Visitas:
4.1- Apartamento – Convênios e Particulares
10h às 12h – Sem limite (2 por vez);
15h às 19h – Sem limite (2 por vez).
4.2- Enfermaria – Convênios e Particulares
10h às 12h – Com limite de 2 visitantes;
15h às 19h – Com limite de 6 visitantes (2 por vez).
4.2 – Enfermarias do SUS
Dias Úteis
14h às 16h – Sem limite (2 por vez);
Fins de Semana e Feriados
14h às 15h – Com limite de 4 visitantes (1 por vez).
4.3 – UTI’s
Neuro: 11:30h às 12:30h – 2 visitantes;
Geral: 15h às 16h – 2 visitantes;
Cirúrgica: 15h às 16h – 2 visitantes;
Cardíaca (A): 15h às 16h – 2 visitantes;
Cardíaca (B): 11h às 12h – 2 visitantes;
4.4 – Pacientes em Cuidados Paliativos e Fim de Vida
Diante da sinalização médica, não haverá limite da quantidade mínima dos familiares para visita, a recepção será comunicada e sendo liberado o acesso para 2 visitantes por vez. Horário: 8h às 12h e 14h Às 19h.
4.5 – Acesso à Instituição
Apenas com documento de identificação com foto, será negado o acesso na recepção se não apresentar o documento, na ocasião de não aceitar o protocolo de acesso à instituição, serão encaminhados ao serviço de ouvidoria do hospital, ou se optarem pelo atendimento do serviço social, serão encaminhados para orientação.
5 – Boletins Médicos nas áreas de internações
O acompanhante deve ser maior de idade;
A troca de Acompanhante não tem horário determinado, desde que ocorra no intervalo do dia: 6h às 21h
6 – Regras para segurança contra golpes
A SCMM não solicita dinheiro nem pagamentos por telefone. Nunca aceite realizar transações para o hospital por meio de telefone, sem antes confirmar com o seu médico, ou com o setor de contas a receber da instituição.
7- Não cobertura contratual da Operadora de Saúde
7.1-Cobertura negada para internação – O cliente será informado e uma conta particular será gerada.
7.2-Troca de OPME na cirurgia, não autorizada pelo convênio – O cliente, ao ser internado, assinará um termo que garantirá ao hospital que, na negativa ou falta de cobertura, o item será cobrado de modo particular.
7.3- Para procedimentos não coberto para os serviços da especialidade Urologia, os honorários serão de forma particular para alguns convênios, exceto para Unimed (médicos cooperados), Smile, Geap, Bradesco, Mediservice, Braskem, Cassi e Fusex.
8 – Serviço de Caixas para pagamentos
Os valores financeiros, quanto ao atendimento particular, serão fornecidos pelo caixa, através de consulta e orçamento.
8.1 – O Caixa HAP funciona nos dias úteis de 6 às 18h. O caixa da Emergência 24h funciona 24h.
9 – Emergência 24h – Convênio e Particular
A Emergência 24h da Santa Casa, tem 4 (quatro) especialidades médicas de plantão 24 horas: Clínica Médica, Cardiologia, Cirurgia Geral e Ortopedia, e como sobreaviso as especialidades Vascular, Neurologia e Urologia. Não tem contratualização para atendimento de Emergência SUS, nesta unidade de atendimento.
A equipe da instituição, está preparada para assistência aos pacientes com os protocolos: AVC, Dor torácica e Sepse, definido por toda equipe assistencial.
10 – Emergência Oncológica Rodrigo Ramalho / SUS
A Emergência Oncológica SUS da Santa Casa, atende os pacientes em tratamento CACON da Santa Casa de Maceió.
11 – Sistema de Acompanhamento de Agendamento Cirúrgico e Pré Internação
11.1 Pré-internação é o início do processo de registro da solicitação médica para autorização ao convênio. É o momento em que cliente apresenta no setor de Agendamento de Cirurgia Eletiva, a solicitação médica e exames comprobatório, para que a equipe do setor de internação gere a solicitação junto ao plano de saúde.
11.2 Acompanhamento da Cirurgia é realizado, quando o convênio gera no momento da solicitação de internação no portal do convênio, o número da solicitação, e o cliente pode acompanhar no aplicativo do próprio convênio, ao mesmo tempo o médico também acompanha o status da solicitação no sistema NEOH (Agendamento de Cirurgia).
11.3 O cliente pode fazer contato com o telefone da Central de Autorização: 2123 6811, ou através do contato da Agendamento de Cirurgia Eletiva: 2123 6738 em dias úteis.
12 – Transferências
12.1- Qualquer solicitação de transferência para outra unidade hospitalar será realizada pelo médico assistente, a partir do pedido do paciente ou do familiar, mediante a assinatura do termo de responsabilidade pelos custos adicionais da transferência (ambulância, Suporte Avançado ou aéreo).
12.2 – Mudança de acomodação – Se a mudança for por iniciativa do paciente ou familiar, será cobrada uma taxa de mudança de acomodação, podendo ocorrer também uma cobrança do valor dos honorários médicos vistos com a equipe médica.
12.3 – Transferência para a UTI – Quando o paciente for transferido para um leito de UTI, os acompanhantes deverão liberar o quarto ou enfermaria, no máximo em uma hora, para evitar cobranças extras de diárias.
12.4 – Na ocasião, sendo necessário a transferência do paciente para outra unidade Santa Casa, que o paciente esteja sem indicação para tratamento em unidade hospitalar de alta complexidade, e que a transferência não comprometa com o tratamento proposto pela equipe médica, o paciente ou responsável pelo paciente autoriza a transferência.
12.5 – Na internação de paciente SUS, o paciente tendo condições ou necessidade, poderá ser transferido para uma outra unidade SUS de internação, para que o leito de alta complexidade seja liberado para outro paciente SUS iniciar o tratamento hospitalar na dependência da Santa Casa de Maceio.
13 – Alta Médica e Hospitalar
A alta médica será concedida somente após a autorização escrita do médico no prontuário. Alta hospitalar se configura a partir da alta no sistema pela enfermagem.
13.1 – Após a alta médica, a equipe de enfermagem fará orientações aos pacientes e cuidadores para os cuidados domiciliares.
13.2 – O paciente receberá um documento de alta, que deverá ser apresentado à segurança da recepção de saída. Neste documento constarão informações sobre a data e hora da alta.
13.3 – A pulseira de identificação deverá ser retirada na catraca de saída pelo maqueiro (padioleiro), ou na área do pátio.
13.4 – Ao receber alta, o paciente deverá sair da instituição na cadeira de rodas protegido por uma manta ou outro tipo de cobertor. A recusa desta manobra, poderá ser acatada, desde que a cadeira siga junto com o paciente, como alternativa de socorro em um possível mal estar.
13.5 – Após a alta médica registrada pelo médico, o paciente deverá deixar o leito em até uma hora após este período, caso não deixem o leito, uma nova conta particular será aberta, porque o plano de saúde não arcará com as despesas, a partir de então.
13.6 – A alta a pedido, sem o consentimento médico, é informado que a alta é por evasão.
13.7- Remoção com ambulância – O responsável deverá procurar o posto de enfermagem, que entrará em contato com o setor de internação para solicitar ao plano de saúde a autorização do custeio da remoção, pois trata-se de um serviço terceirizado. Para isto, a família deverá ter uma solicitação médica ou formulário do hospital indicando o tipo e a necessidade do transporte. Caso o plano de saúde não autorize o custo da remoção, o responsável deverá arcar com o pagamento desta remoção.
14 – Prontuário do Paciente
Se o paciente ou responsável legal necessitarem de cópias do prontuário, deverão solicitar ao SAME – Serviço de Arquivo Médico, presencialmente ou através do email: same@santacasademaceio.com.br, conforme legislação vigente de autorização de cópia de prontuário.
14.1 – Exames realizados durante o período de internação são entregues nos setores que foram realizados. E os exames externos, deixados no hospital serão direcionados para setor SAME, para arquivamento ou resgate pelo paciente ou responsável legal, conforme protocolo de movimentação de documentos.
15 – Acesso de Ambulância e Veículos
Para embarque e desembarque, o acesso deverá ocorrer pelo portão de carga e descarga, na rua Barão de Maceió, em frente ao acesso do estacionamento A.
16 – Acesso de Visitantes
Para ingressar nas dependências do hospital, será necessário que o visitante cadastre o CPF ou RG na recepção, onde receberá um crachá de acesso. É obrigatório a apresentação de um documento com foto.
16.1 – O crachá deverá ser devolvido na saída do hospital, nas caixas localizadas nas catracas, aos maqueiros ou seguranças.
16.2- A faixa etária para visitas nas unidades abertas é a partir de 12 anos (acompanhada de um adulto), e nas unidades fechadas (UTI’s), a partir de 14 anos (acompanhada de um adulto). Será exigido um documento de identificação com foto.
16.3- A restrição de visita em pacientes em estado de coma, pessoas em estado vegetativo e pessoas que, por qualquer motivo, não tenham condições de manifestar, minimamente e por qualquer meio, a própria vontade, deve ser realizada pelo curador deste, cuja existência da curatela deverá ser previamente informada ao hospital. Isto porque, a curatela é o meio de defesa e proteção de pessoas que são consideradas incapazes para a prática dos atos da vida civil. Na eventualidade do paciente – em que pese incapaz – não possuir curador constituído, a solicitação da restrição de visitas deverá seguir ordem estabelecidas pelo Código Civil em seu artigo 1.775 e parágrafos, para atribuição do referido encargo, qual seja: o cônjuge ou companheiro, Na ausência do cônjuge ou companheiro, o pai ou a mãe, os descendentes (filhos), e entre os descendentes, os em grau mais próximo excluem os mais remotos. De toda a sorte o curador ou responsável deve conferir a proteção integral da pessoa com evidente comprometimento da capacidade de autodeterminação.
17 – Boletim Médico
Nas UTI’S, as informações sobre o estado de saúde dos pacientes serão fornecidas pelos médicos ao responsável legal, durante o horário de visita. Não serão fornecidas informações por telefone, regularmente, por questão de segurança.
Nas Enfermarias e Apartamentos, as informações sobre o estado de saúde dos pacientes serão fornecidas durante a visita médica, exclusivamente ao responsável legal. Por questão de segurança, não serão fornecidas, regularmente, informações por telefone.
18 – Informações Sobre Refeições
Não está permitida a entrada de alimentos para o paciente. O não cumprimento desta orientação poderá comprometer os resultados do tratamento prescrito. Havendo a necessidade de algum alimento especial, o Serviço de Nutrição e Dietética deverá ser consultado.
18.1 – Os acompanhantes receberão o dejejum. O fornecimento das demais refeições só será realizado, conforme critério estabelecido pela RN 465 de 24/02/2021, para o acompanhante de criança e adolescentes menores de 18 anos, idosos a partir dos 60 anos de idade, e pessoas com deficiência (comprovada) se o contrato do plano de saúde assim contemplar. Os pacientes Particulares, deverão pedir ao caixa a inclusão das refeições em seus orçamentos ou no ato da internação.
18.2 – Horários de solicitações de refeições para acompanhantes:
Almoço – até às 10h
Jantar – até às 15h
19 – Entrada de Líder Religioso
Para a prestação de assistência religiosa nas unidades hospitalares públicas e privadas, os Padres ou líderes religiosos, têm livre acesso, desde que apresente o distintivo clerical ou documento de identificação, não precisando obedecer aos horários descritos de visitas. Os padres que não portarem a documentação exigida, a recepção deverá entrar em contato com a capela ou o Padre Cícero (Capelão da Santa Casa). Os demais líderes só poderão ter acesso após apresentar suas credenciais de religioso. Conforme a lei 9.982 de 14/07/2000.
20 – Segurança
20.1 – Os visitantes e acompanhantes deverão utilizar máscaras (trazê-las de casa) e evitar comparecer ao hospital se estiverem apresentando sinais de resfriado ou gripe.
20.2-Deverão preservar o silêncio em todos os ambientes na instituição.
20.3-Pacientes e acompanhantes deverão usar vestimentas apropriadas para a segurança e conforto, dentro do ambiente hospitalar.
Exemplo: Homens não trajar bermudas ou shorts, camisetas sem manga, chapéus ou bonés, circular com capacetes, roupas de banho de praia, e etc. As mulheres não devem utilizar saias muito curtas, shorts muito curtos, bermudas ou saias acima do joelho, roupas de banho de praia, e etc.
20.4-Respeitar o horário limite de visitas ou trocas de acompanhantes.
Para sua segurança, a SCMM dispõe de monitoramento 24h, através de câmeras, nas áreas de circulação do hospital. Nos plantões noturnos e nos fins de semana, a instituição tem um representante da direção para apoiar e resolver situações, na ausência da direção, superintendência e gerências.
A SCMM orienta e recomenda que objetos de valor como joias, relógios, carteiras e celulares, ou qualquer objeto que julgue valioso, não devem ser trazidos para o hospital, caso o paciente não tenha alguém de sua confiança para se responsabilizar pela guarda dos itens.
20.5 – Objetos deixados nas unidades de internação, são direcionados conforme setor responsável:
Objetos de valor – Segurança Patrimonial, no ramal 6985;
Vestuário ou roupa de cama e banho – Setor de Hotelaria, no ramal 6012.
20.6 – Objetos cuja entrada no hospital é proibida: Flores, Travesseiros e Alimentos, conforme orientação da GCIH.
20.7 – Animais e Instrumentos Musicais, conforme critério da gestão de humanização.
20.8 – Não é permitido o consumo de bebida alcoólica, assim como também fumar e consumo de drogas ilícitas, nas dependências da instituição.
20.9 – Que o paciente ou responsável pelo paciente, autoriza todos os procedimentos médicos/hospitalares (higiene, medicações, exames e procedimentos) cuja adoção seja necessária para o devido tratamento na assistência à saúde do(a) Paciente, caso o paciente ou responsável pelo paciente se recuse a realizar os procedimentos médicos, a intercorrência será de sua inteira responsabilidade, e está de acordo com a política institucional (Comitê de Ética), sobre as transfusões de sangue e hemoderivados para os pacientes com impedimentos de natureza religiosa em caso iminente risco de morte.
21 – Ramais, para comunicação interna na Santa Casa
Capela São Vicente de Paulo – 6777
Central de Autorização:
Central Telefônica – *9
Coordenação da Segurança – 6985
Coordenação do Serviço Social – 6222
Emergência 24h – 6055 ou 6056
Hotelaria – 6012
Internamento de Convênio e SUS – 6239
Nutrição Clínica – 6185
Ouvidoria – 6371
Plantão Administrativo – 6998
Plantão Social – 6232
Psicologia Clínica – 6192
Recepção Álvaro Peixoto – 6254
Recepção Geral – 6021
SAME – 6296
Os apartamentos dispõem de aparelhos telefônico para realização de ligações: internas (ramais acima) e externas, o cliente deverá discar o ramal *9.
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